Digital forcierte Formalisierung und ihre Auswirkungen auf die Interaktionsarbeit in der stationären Krankenpflege
Marc Jungtäubl, Margit Weihrich, Marco Kuchenbaur
Zusammenfassung
Die Digitalisierung stellt Beschäftigte vor diverse Herausforderungen. Eine davon ist die intensivierte (und teils neuartige) Formalisierung von Arbeit. Denn digitalen Technologien wohnt ganz prinzipiell ein formalisierender Charakter inne. Die Konsequenzen hiervon werden speziell bei solcher Arbeit deutlich, die Selbstbestimmung, informelle Praktiken und situatives Handeln erfordert. Paradigmatisch dafür ist die Arbeit an und mit Menschen: Interaktionsarbeit. Ihr sind Elemente menschlichen Handlungsvermögens inhärent, die sich nicht objektivieren und daher auch nur schwer via Formalisierung in geregelte Bahnen lenken lassen: etwa das dialogische Aushandeln des Dienstleistungsgegenstandes, die Herstellung von Kooperation oder die Bearbeitung der Gefühle aller an der Dienstleistung beteiligten Akteur*innen. Obwohl Organisationen solch ein notwendigerweise selbstbestimmtes Agieren einfordern, wird angestrebt, es transparent, formell kommunizierbar, personenunabhängig und dokumentierbar zu gestalten. Jenseits bisheriger Formalisierungsweisen wird hierfür mittlerweile die Digitalisierung zur umfassenden Reorganisation von Arbeit(-sprozessen) instrumentalisiert. Durch den (Mehr-)Aufwand des Einsatzes und der Integration formalistischer Systeme wird nicht zugängliches bzw. nicht „ver-wertbares“ menschliches Arbeitsvermögen jedoch (intendiert und nicht-intendiert) folgenschwer unter Druck gesetzt.
Title (english)
Digitally forced formalization and its consequences for interactive service work in nursing
Abstract (english)
With the rise of digitalization employees are faced with several challenges. One of it is a more (and kind of a new) formalization of work. This is because digital technologies are in their core formalistic. The consequences become clear when looking at such work that basically needs self-determination, informal practices, and acting situationally. One example for this difficulty is working on and with humans: interactive work that substantially includes elements of human working assets which cannot be objectified and controlled via formalization (such as the negotiation of services, the production of cooperation, emotional labour and sentimental work). Although organizations demand self-determination, the actions of employees should be transparent, formally communicable, independent of persons and documentable. Beyond traditional methods of formalization, digitalization is exploited to fully reorganize work (processes). But due to rising uses and (extra) efforts caused by the integration of formalized/formalistic systems, exactly those human working assets come under pressure that are not accessible and exploitable in this way.