„Das Problem ist, dass man oft nicht ernst genommen wird“ – Zur Bedeutung von Respekt(losigkeit) in der Verkaufsarbeit

Klaus Kock, Edelgard Kutzner

Zusammenfassung

Untersucht werden die Bedeutung von Respekt in der Verkaufsarbeit und die Herausforderungen, die Verkäufer*innen im Umgang mit der Kundschaft erleben. Es wird gezeigt, dass Verkaufsgespräche von einer Spannung zwischen wirtschaftlichem Erfolg und empathischem Kundenkontakt geprägt sind. Beschäftigte berichten von respektlosem Verhalten mancher Kund*innen, das sich in Form von Funktionalisierung (Nutzung der Be schäftigten nur als Mittel zum Zweck) und Personalisierung (persönliche Angriffe und emoti onale Ausbrüche) äußert. Diese Erfahrungen können zu psychischen Belastungen und einem Gefühl der Entwertung führen. Betont wird die Notwendigkeit, die Rahmenbedingungen im Einzelhandel zu verbessern, um einen respektvollen Umgang zwischen Kundschaft und Ver kaufspersonal zu fördern. Vorschläge zur Verbesserung umfassen eine realistische Außendar stellung, transparente und gut organisierte Arbeitsabläufe sowie eine unterstützende Führung.

Title (english)

Abstract (english)

The importance of respect in sales work and the challenges that salespeople experi ence when dealing with customers are analysed. It is shown that sales conversations are charac terised by a tension between commercial success and empathetic customer contact. Employees report disrespectful behaviour from some customers, which manifests itself in the form of functionalisation (using employees only as a means to an end) and personalisation (personal attacks and emotional outbursts). These experiences can lead to psychological stress and a feeling of being devalued. The need to improve the framework conditions in retail is empha sised in order to promote respectful interaction between customers and sales staff. Suggestions for improvement include a realistic external image, transparent and well-organised work pro cesses and supportive management.